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中山日报在21日A4版刊登了市发改局等四个市直单位在开展好群众满意度评价活动中的经验做法，在广大读者中引起关注。其实，许多在我市的国家和省驻市单位开展该项活动中也做出了创新之举，不少做法也很值得学习推广。为此，市直属机关工委组织本报记者对部分国家和省驻市单位进行了深入采访，并在今日刊发相关报道以飨读者，希望在全市范围内掀起一股“比、学、赶、帮、超”的热潮，全力完成我市今年既定的各项目标任务。
中山出入境检验检疫局
优化通关环境为企业进出口提速减负
【服务案例】
12月15日下午，佳能（中山）办公设备有限公司的车间里一片繁忙景象，几位出入境检验检疫人员正在为该企业检验即将装船发往国外的佳能打印机产品。
佳能（中山）办公设备有限公司总务部贸易课长代理邹萍告诉记者，从2004年起，佳能中山公司业务量成倍增长，进出口量大单多，对公司的“快进快出”造成了一定的干扰。随着中山出入境检验检疫部门的不断提高申报效率，特别是从2006年起全面推行电子申报以后，企业在公司内即可申报进出口情况并马上得到审批回复，极大的提高报检效率。该公司中山港出口所需日程由原来的3天调整到1天，进口的安排由原来的1.5天调整到1天，使该公司的物流效率成为佳能集团的最优标杆。
检验检疫人员到出口服装企业检验，帮助企业建立溯源机制
今年4月，中山出入境检验检疫部门率先在中山港口岸采用全申报的“一单制”申报方式，出口企业报检申报后先期放行，后递交相关资料，极大缩短出口时间。佳能公司有幸成为首批适用企业，该公司当天就进行了“一单制”的申报， 切实地感受到其中的快捷便利。
至今为止，该公司采用全申报“一单制”的出口报关单共614票，出口集装箱8311标柜，出口金额4.14亿美元。以每份单节约半小时计算，该公司节约了通关时间约307小时，报关时间较以前减少了近70%，极大地提高了通关效率。中山崇高玩具制品厂有限公司出口部报关报检经理秦素描说起一个故事：上周五，该公司接到一个紧急订单，当时如果不能及时报关、按时发货，该公司不仅要损失58万元，还会对该公司的声誉造成极大影响。她试着给出入境检验检疫部门值班工作人员打电话，请求在周六派员到该厂查验货物。让她感到惊喜的是，出入境检验检疫部门工作人员二话没说就答应了该请求。第二天，几位工作人员来到该厂加班查验货物，确保了该批货物准时发货。
中山出入境检验检疫局纪检组长王宏介绍，该局在广东检验检疫系统内率先推出“一单制”，目前，全局实施“一单制” 报检的企业已经156家。对达不到“一单制”报检的其他出境业务简化报检资料。两项合计可减少单证约328.2万张，为企业节省费用约100万元。开展24小时预约检验检疫服务，对鲜活产品、冻肉等进出口企业，实行证单“即报即取”；对出口免验企业、“一单制”报检企业实行快速核放，企业报检和领取通关单“即来即取”。
该局还对广深珠出境货物实施直通放行，纳入“直通放行”管理的有九成企业，进出口货物检验检疫由过去口岸、内地两道关口变为一道关口，变内地、口岸二次申报为在内地一次申报，企业在口岸免去了吊箱、仓储等等费用，每批货物通关时间可再加快2到3天。仅此一项，该局每年可为从深圳、珠海出口的中山企业节省费用约300万元。
群众满意度来源于执行力
中山市工商行政管理局加速构建“服务型工商”
中山市工商行政管理局加速构建“服务型工商”
【服务案例】
12月14日下午，中山港某外资企业工作人员林女士来到中山市工商局办证大厅，她要办理企业营业执照的法人变更手续。只见她取号等候了几分钟，大厅广播便叫到她的号牌，于是她轻松走到柜台前，仅三分钟左右就办结了全部手续。“10分钟就办好了，相对两三年前，如今工商部门的办证速度已经提高了2/3。”
工商人员解答群众咨询
无独有偶，中山市物资集团工作人员麦先生也告诉记者，他在单位负责办理下属各家企业的经营证照，以前只要资料齐全可在7 个工作日内办结，现在快的只要3个工作日即可，有的特别重要的项目还可以当日办结。比如，今年9月，该集团与首都钢铁集团合作在港口镇成立一家钢材加工厂，该项目得到市工商局的大力支持，使该钢材加工厂在中山就办结了中山与北京两地的所有相关证照，并于当日出证，“速度快得让首钢的客人都不敢相信”。
中山市工商行政管理局副局长欧阳伟豪对记者说，近年来，市工商局切实改变机关工作作风，全力提高工作执行力，加速构建“服务型工商”，从而使服务基层、服务群众的水平和质量得到不断提高。该局从2009年1月起，对于各类企业和个体工商户登记业务的办结期限统一规定为7 个工作日。同时，为下岗失业人员、高校毕业生、城镇退役士兵、残疾人、返乡农民工开辟“绿色通道”，通过“绿色通道”申请的登记许可在3个工作日内办结。
该局还积极帮助企业拓宽融资渠道，一年多来先后办理登记179宗，为企业获得银行贷款57.53亿元；累计引导950户个体工商户成功转型升级为企业，涉及注册资本达1.98亿元，其中升级为个人独资企业459户、有限公司482户、合伙企业9户；累计办理32宗股权出质登记，担保金额达255248万元；为缓解中小企业融资难的矛盾，该局对注册资本1亿元以下的非融资性担保机构的新设立申请予以受理，暂核发一年有效期的营业执照。据统计，截至今年6月底，全市累计设立信用担保机构共80户，其中今年上半年新设立9户。
市工商局还严厉打击“傍名牌”、商业贿赂等不正当竞争行为，依法保护知名企业、知名商品；今年1至10月，出动检查人员6617人次，清查传销场所7702个次，取缔传销窝点46 个，查获传销人员430人次，教育遣散419人次；严把食品主体准入关，1-10月共查办食品案件513宗。
今年1至10月，“12315”共受理各类咨询、申诉、举报47414宗；消委会共受理消费者投诉1329 件，共为消费者挽回经济损失419.6万元；全年发布了60多条消费警示和提示，先后就食品安全、商品房、美容美发、手机、预付卡消费、“美的”紫砂锅事件等热点问题，现场指导消费者消费维权。
“易通电”一个电话即可轻松用电
中山供电局十大服务举措惠民利民
中山供电局十大服务举措惠民利民
【服务案例】
12月15日下午，家住圆峰新村的市民卢先生来到中山供电局营业厅交电费，虽然当时营业厅里有十几位等待办事的市民，可卢先生拿着叫号单才等了三分钟就轮到自己了。
“如今到供电局营业厅办事已经便捷多了，交个电费只需几分钟搞定，开通‘易电通’之后，有需要的市民也不用自己跑来办理了，只需要打个电话即可轻松用电。”
供电局周到的服务得到了客户的认
中山供电局副局长杨亮明对记者说，在2009年度开展的群众满意度评价活动中，该局接到“人工服务的咨询电话常处于无人接听状态，就算有人接听工作人员也不熟悉业务”等问题的群众反映。针对这些问题，该局在第一时间召集相关部门召开问题分析会，制定整改措施，相继推出了惠民利民的十大服务举措。
首先是推广“易通电”服务。该项服务实现了客户只需一个电话即可轻松用电。该服务于2009年9月在中心城区试行，今年8月推广至全市24个镇区，目前已有4602 低压零散居民客户享用了这一服务。为缓解客户企业流动资金困难，有效防范电费回收风险，今年该局针对新装（增容）专变的非业主客户推出客户配电设备动产实物抵押服务，客户在办理供用电合同时即可同步办理动产抵押手续。从2009年起，该局推出全市跨区业务办理服务，今年以来已办理跨区业务4409宗。
故障急修时为客户快速恢复用电，一直是中山供电局的工作目标之一，该局的急修移动作业系统通过PDA终端，提高了故障急修的响应速度和服务质量监督。目前急修到场时间为19.49分钟，未发生超时到场情况。在有计划的电网建设、安装及检修等需要停电时，该局主动与客户协商具体停电时间。今年该局把全市所有专线客户和公用线路上的重要客户共545家纳入停电征询协商范围，目前共开展停电征询服务144宗。该局今年首次推行区域首席客户经理服务制度，由供电公司经理兼任属地首席客户经理，为重点项目和重要VIP客户服务；同时不断完善客户经理服务，对局VIP客户、专变大客户、村（居）委会、100户以上的住宅小区及零散商业客户全面开展客户经理服务。
2009年，中山供电局开始在试行客户助理服务，让客户助理在维护营业厅秩序、引导和分流客户、解答客户咨询、服务应急处理方面为客户提供帮助，今年已经在全市推广。实施免填单服务，客户前往各营业厅办理业务不需要填写纸质表格，只需要与营业人员互动，由营业人员电脑输入客户资料，打印后由客户确认无误签字即可。免填单服务通过客户与营业人员的互动完成业务单的填写，既方便了年老客户办理业务，又节省客户业务办理时间。
客户等候时间大幅缩减近半
建设银行中山市分行实施网点服务转型提升服务质量
建设银行中山市分行实施网点服务转型提升服务质量
【服务案例】
“您好，请问有什么可以帮到您？”12月15日上午，市民刘女士来到位于中山三路的建设银行中山市分行营业大厅，她要办理一些基金买卖的手续，刚走入大厅就听到耳边这句非常温馨的话语，原来一位着装整齐、相貌端庄的大堂经理向她走来，“哦，我是来办一些基金买卖手续。”“好的，你请到这边理财服务区，由个人理财顾问为您提供服务。”
刘女士对记者说，她从2001年就开始在建设银行设立账户，刚开始时只是存放些水电费和部分存款，可是与建设银行的工作接触多了之后发现，他们的服务态度实在太好了，就像对待自己的家人，也很精通业务，给她提供了许多帮助，所以她干脆就把自己的所有银行业务都转到建设银行来办理。“你也看到了，他们的热情周到实在让人盛情难却”，刚办完业务的东区居民魏女士对建设银行的服务质量也深有感触。
建设银行中山市分行参加会展营销
建设银行中山市分行副行长秦泽发告诉记者，从2007年开始，建设银行与美国美洲银行合作实施网点服务转型项目，通过不断完善服务管理，广大客户已明显感受到建设银行的服务质量得到大幅提升，客户满意度大大提高。
据介绍，目前建行在中山市设立61个营业网点、77个自助银行，投入使用的自助设备达到270台，营业网点和自助设备遍布全市。如今，客户一走进建行的营业网点，就会得到大堂经理热情接待，主动询问客户办理业务的需求，引导客户办理业务，指导客户填单及使用自助设备。所有网点统一设置填单区、客户等候区、自助服务区、大堂经理工作区、个人业务顾问区，统一营业厅服务指引标识。
该行通过实施网点服务转型一系列措施，大大降低了客户的等候时间。客户平均等候时间从转型前的21.56分钟下降到目前的13.45分钟，其中等候时间低于10分钟的客户由转型前的32.41%提高至目前的70.23%。该行还组建个人贷款中心，放款时间由20天缩减到现在的9天。
该行大力发展24小时全天候服务的自助银行、网上银行、电话银行、手机银行、ATM、POS机自助缴费、代收交通违法罚款、手机银行移动充值业务等，方便大众及时缴纳各项生活费用，并引导市民将非现金业务迁移到电子渠道办理，使市民实现足不出户、轻松理财，较好地解决了柜台排长龙的问题。
此外，该行所有网点在大众服务区配备专职个人业务顾问，为大众客户提供专业的产品销售、金融理财服务；成立财富管理中心、“凯珊”理财室，为顶端个人客户提供个性化、专业化、高品质的金融理财服务；创新推出的短期融资券、项目融资、境内外IPO、财务顾问和财富管理等投资银行产品，更好地迎合了企业客户各类融资需求。
人性化关爱体现服务价值
中国人寿中山分公司打造多层次服务体系提升群众满意度
中国人寿中山分公司打造多层次服务体系提升群众满意度
【服务案例】
12月15日下午，68岁的阜沙镇政府退休干部杨兆棠来到中国人寿中山分公司营业大厅，该公司客户服务中心总经理吴丽婵给老杨和其他几位中国人寿的客户详细讲解新上市的险种。老杨告诉记者，他在1985年就参加中国人寿保险，这二十多年来，他和他家人的各种保险越来越多，他总感觉人生道路上未知数太多，买的保险越多就越有安全感。而且，从这么多年来看，中国人寿保险的服务质量也越来越好，特别是新《保险法》出台实施之后，让市民对保险更有信心。
无独有偶，家住石岐区的家庭主妇邝女士也告诉记者，她从1998年开始买中国人寿保险，目前全家七口人个个都买有中国人寿保险，而且也得到了许多增值服务。
中国人寿保险股份有限公司中山分公司3·15 活动
中国人寿中山分公司客户服务中心总经理吴丽婵对记者说，在去年群众满意度评价活动中，有客户反映该公司中午休息会造成部分客户办理业务不便。经过广泛调研，该公司立即制定了切实可行的整改措施，确定了“午休值班制度”，在每天13点至14点，城区本部大堂对外营业，柜面人员负责受理上门客户的各种业务咨询，同时，客户服务中心每天安排一名主管作为值班主管，以应对上门客户可能的突发情况。此项制度的实施，既为上班族客户提供了更加灵活的业务办理时间，也解决了镇区客户往返时间上的不便。
今年以来，该公司不断提高业务处理的时效和质量，并公开向社会承诺：5 个工作日承保回应，资料齐全且同意承保，15个工作日内收到保险合同；10个工作日,资料齐全, 理赔保险金到账；2个工作日受理保全申请， 资料齐全且同意保全，5个工作日内处理完毕(涉及缴费则于客户缴费后起算)。业务办理时效的提高，获得了客户的高度评价。
为了体现对客户的人性化关怀，该公司多次主办社会公益活动，让客户随时随地都能享受到公司的增值服务，比如，与中山市妇女联会合作开展的“珍爱生命，关爱女性”中国人寿关爱女性健康大讲堂活动，活动贯穿全年，行程遍及中山24个镇区275个村、社区以及中山市10所大中专院校，共派发了10万本健康手册，让全市数万名妇女受益，提高广大妇女对女性疾病预防知识的知晓率和自我保健能力，倡导健康科学的生活方式，在广大市民中赢得好评。
另外，该公司还邀请专家开讲《以史明鉴·珍爱人生》讲座；举办“书香·关爱”读书月活动以及为期一个月的电影欣赏活动。今年，中国人寿保险公司与团市委联合举办“中国人寿杯”第五届“同一蓝天”活动，为广大外来务工青年提供了展示才华、锻炼自我、服务社会的舞台。
VIP客户陈女士在活动后说：“就这么简单，投一份保险，凭一张贺卡、就能享受丰富多彩的文娱活动，这也意味着该公司服务水平与服务意识都在不断地提升。”