■好人档案
好人姓名：郑凯珊
好人身份：中国建设银行中山市分行营业部
好人类别：敬业奉献
好人事迹：郑凯珊是建行广东省中山分行凯珊理财室的“掌门人”。她坚持用专业理财知识吸引客户，用诚信的服务凝聚客户，被誉为具有实战经验的专业人才。她创造的“郑凯珊服务五法”，在全国金融界广为流传。入行十八年，她先后获得建总行“百佳个人客户经理”、“巾帼建功标兵”、“青年岗位能手”、“青年服务明星”、“2007年广东省分行十大感动人物”、“全国金融五一劳动奖章”、“全国金融青年服务明星”、总行“突出贡献奖”等。2009年，又被团中央授予“中国青年五四奖章”，成为了全国金融系统今年唯一获此殊荣者，并作为10位获奖代表之一，于5月4日前往北京参加了在人民大会堂举行的第十三届“中国青年五四奖章”颁奖仪式，受到党和国家领导人的接见。
忠诚 敬业 尊重
在中山，大家都亲切地称建行中山市分行营业部为“阿珊的银行”，为什么这样称呼呢？原来，有好多经别人介绍而来的市民到建行询问“阿珊的银行”在哪里，专门来找阿珊办理业务。问的人多了，大家也就把建行中山市分行营业部戏称为“阿珊的银行”。“阿珊”就是建设银行中山市分行营业部的个人客户经理——郑凯珊。她以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，给大家留下了深刻的印象。
1993年初入建行，在中山市的标志性建筑——建行大厦内上班，郑凯珊的脸上除了绽放着笑容，也写满了得意和自豪。那个年代，普通老百姓迈进在当时颇为气派的建行，羡慕和敬畏中，多少夹杂着一些胆怯，哪里还敢指望银行员工的笑脸迎送?有一件事，郑凯珊至今说起，依然有一些内疚。某曰下午，一位客户来营业部提取10万元现金，可钱箱里的钱不够，和凯珊搭档(双人临柜)的同事，既没有解释，也未致歉，只是简单回答客户“没有钱”。客户就有些生气，说银行怎么能没有钱?其实只要几个钱箱凑一下，钱还是有的，或者先给他5万也成。然而，这位同事却说没钱就是没钱，脸板着不再搭理客户，客户就更生气了。专业银行时代，大家几乎没有服务意识，喜欢摆出一副“朝南坐”的官商架势，哪里考虑客户的感受?客户离开建行时憎恨而又无奈的表情，郑凯珊在很长一段时间里，都不能抹去。回家说给妈妈听，妈妈说，搞服务行业，要将心比心，让客户满意。自小就听妈妈话的郑凯珊，将此话铭记在心里。
让客户满意。这个单纯而又朴素的想法，渐渐地在郑凯珊的心里落户、生根，并伴随着建设银行经营观念的转变而开花结果。这么多年来，郑凯珊不管在什么岗位上，不管客户的服务期望有多高，她都能以客户为中心,站在客户的角度考虑问题，让客户满意。
专业 诚信 坦率
郑凯珊在建行工作已有15个春秋，她为自己定位“做一个专业、敬业、知识型、智慧型的理财专家”。为了实现这个目标，她比别人付出了更多的汗水。没有资源、没有背景，就花更多的时间学服务技巧、产品知识、学理财技术、点钞、计算机应用、存贷款利息计算、服务礼仪等基本技巧，别人练一遍，她练两遍，别人练两遍，她练三四遍……。不断地充实自已，不仅从书籍、刊物、报纸、互联网等媒介吸收新知识，更从工作中、客户身上学习实践经验。就这样，从最开始的对银行业务一窍不通的学生到现在的理财经理，一路摸爬滚打，酸甜苦辣，没有经历过的人是无法体会到的。
十年磨一剑，叱咤似海蛟！有了深厚的功底，无论客户咨询的是商业保险理财、基金理财，还是社保知识及法律常识都难不倒她，她十分流利、准确地回答出客户理财的所有问题，而且还能根据客户实际情况，为他们量身定做一些适合客户需求的理财方案，挖掘客户潜在资源。
2007年，一次偶然的机会，有一位客户在建行办理一套房子按揭，她来到郑凯珊的工作室询问相关的事项。通过电话，郑凯珊积极替她到建行个贷中心查询。当时客户觉得阿珊很热情，就问能否帮她另外一个忙，说她现在的房子与发展商有点问题难以解决，于是阿珊便尽心尽力地去帮她，到处收集资料，详细地了解情况，后来还以专业的法律知识及相关条例协助客户跟发展商沟通，顺利地帮客户解决了这个难题。
阿珊深知千万的投资者是将辛苦拼搏的积蓄用于投资,所托付的不仅仅是金钱,更是一份沉甸甸的期望。她以专业、诚信、坦率的工作态度，服务好客户，打动一个又一个客户的心，她不时会收到陌生的电话和邮件，对方直接表明投资意愿，很快成为她的客户，而她还不知道是谁又为她做了“红娘”呢。
爱心 诚心 细心
郑凯珊以爱心培养客户的忠诚度，无论是普通客户、VIP客户,还是准客户,她都一视同仁。每个季度她都会给客户寄一封情真意切的问候信,把银行最新的信息、新产品以及个人情况写进信中,使客户及时了解银行的发展变化。为了使客户获得更好的服务，她建立了自己的“客户俱乐部”，把自已变成客户间的桥梁，给客户提供相互交流的平台：有时约几个客户一起喝咖啡、聊天，有时安排一些小型茶话会，使客户之间也建立了联系，资源共享。经她搭线，客户互相之间做成了很多桩生意，有地皮的交易、印刷厂与造纸厂合作投资、五金厂成为电器生产商的供应商等等。赚了钱的客户想给郑凯珊报酬，但她一一拒绝。她说“我付出并不图回报，只是想为行业、单位、客户、朋友、同事、家人做些什么。我要让客户觉得与建行员工相处不仅能获得帮助而且是快乐的。”事实证明，以这样的心态服务别人，得到的是别人的尊重和爱戴，客户满意了，就主动帮助建行做宣传，建行的知名度就会逐步提高，存款、效益也就会跟着提高，员工自己也能取得优异的业绩和良好的回报。2007年上半年，郑凯珊取得销售银行保险1000万元,销售基金1亿元的好业绩。
2008年下半年，随着中国股市的“跌跌不休”，曾经火爆一时的资本市场受到了沉重的打击，基金净值缩水、客户深度被套、投资信心受挫、难以预测的市场走向……种种熊市下的困局，都在考验着理财经理的生存能力。如何深层次地维护好客户、谋求理财业务的长期健康发展，不仅是各家银行在思考的命题，也是阿珊所关心和积极探索的命题。这个时候，阿珊用的是“诚心”这张牌：诚心地守着客户资产表，定期向客户通报市场情况和客户的资产变动情况；诚心地安抚客户，与客户分析在调整期间的赚钱机会，教客户调整投资结构；诚心地向客户介绍新的理财产品，如实提示投资风险和收益……。由于诚信是阿珊理财的金字招牌，不管是在牛市熊市当中都注意揭示风险和收益，不强推一些客户不需的产品，所以她的客户没有因为市场的波动怪过她一句，大家还为她的诚心而感动，介绍更多的朋友给她理财。在理财市场一片低迷的情况下，阿珊的业绩却一路飘红：2008年，她个人吸存1个亿、销售基金1个亿、保险业务1500万元、理财产品5000多万，多项业绩在全省建行系统名列前茅。兄弟行都说：“中山建行的一个阿珊，抵得上我们一个网点。”
她就是这样用她的爱心、诚心、细心关心着她的每一位客户，也使自己的精神世界越来越丰富多彩。
创新 奉献 超越
她不仅创新自己的服务方式，还向同事们和其他金融同业贡献了好多新点子。例如在“网点转型”概念还没提出前，她就提出同事们利用各种关系联动抢抓基本客户，培植建行营业部优良而忠诚的基本客户群；建议建行营业部分区服务，倡导人性化布置，设置沙发、茶几、饮水机，并摆放鲜花，使营业场所变成了一个人人想来的地方。
陈小姐是一家外资企业的高层管理人员。有一次，他们两夫妇都到外地出差了，可就在这时候她的儿子在凌晨一点多的时候发高烧，陈小姐得知这个消息后心里非常焦急，她打了电话给阿珊，阿珊二话不说，挂了电话马上赶到她家里把她儿子送到医院，帮她儿子办好了入院的相关手续后，见到她母亲疲惫的样子，阿珊就说：“阿姨，现在孩子的情况已经好了点，您都一整夜没休息了，您先休息吧，孩子有我照顾就可以了。”护士见阿珊晚上的时候，跑上跑下地为孩子办入院手续，而且无微不至地照顾孩子，还以为她是孩子的妈妈。护士对阿姨说：“阿姨，您媳妇真是细心，而且我见她对您也挺体贴的，您有这么好的媳妇真好！”阿珊笑着说：“其实，我不是她的媳妇，只不过孩子她妈妈在我的银行那里买了基金和保险，是我的客户。”护士听了惊讶地说：“不会吧，现在银行有这么好的服务啊！你是哪间银行的？你叫什么名字啊？”后来，那里的护士和医生都成了阿珊的客户。孩子出院后，身子还很弱，于是她每天都帮他送药和汤到幼儿园，直至小孩完全痊愈。陈小姐出差回来后，带了很多特产给阿珊，而且还说：“阿珊，真的不知道该怎样感谢你才好，要不是有你，我真不知道该怎么办！以后有空我一定会介绍我的朋友和亲戚给你认识。”
阿珊以行为家，为建行的事业全身心地奉献。为了业务发展，她早出晚归，日夜操劳，白天在营业大厅里处理各种业务，晚上还忙于走访客户，很晚才回家，几乎没有时间来照顾自己的家庭，好在家里人理解，给了她最大的支持，但有时难免因没法尽到做母亲的责任而感到内疚。有一次组织客户联谊时，家里来电话说儿子玩游戏时摔伤了耳朵，正在医院缝针。三岁多的儿子在电话那头哭喊着要妈妈，阿珊在电话这头不停地掉眼泪。儿子摔伤了，做母亲的哪有不心疼的，但想着十多位客户正等着她，只能让家人帮忙照顾，自己擦干眼泪继续陪客户吃饭。客户知道后，个个向行里表扬阿珊：自己孩子病了还无微不至地照顾我们，有这样的员工真是难得啊！
更为难得的是，虽忙于为客户理财，郑凯珊还是不断从百忙中抽出时间来，投身公益事业。她接受《南方都市报》等媒体采访，为不同类型人群提供投资理财建议；在“512”汶川大地震发生后，第一时间带领所在的分行营业部为灾区人民捐赠，后来又通过多种形式为灾区多次捐款捐物；积极响应团市委的要求，向中山广大市民分享自己的成功经验；2009年，郑凯珊光荣地成为了中山市志愿者服务基地——慈善爱心店的爱心大使。平时，她同志愿者们深入社区义卖筹款、探访困难家庭，其无私奉献的精神得到了社会的认可和肯定。从郑凯珊身上，我们看到的是中山杰出工作者成长的足迹，博爱、创新、包容、和谐的新时期中山人精神。郑凯珊是我们中山市金融界的骄傲，更是中山市的骄傲。一系列的业绩，一连串的荣誉，见证了她在平凡岗位中处处闪光，处处为建设中山“三个适宜”新型城市做出的贡献。
郑凯珊服务五法
一、真情服务法
郑凯珊的真情服务法就是设身处地地为客户着想，尽可能去帮助他们，用自己的真心付出，换来客户的信任和认同。
二、公益式服务法
公益式服务法，即利用自己的工休时间，为客户做一些自己力所能及的实事，从而感动了他们，使他们对她们的依赖性越来越大，为建行创造更大的价值。
三、桥梁式服务法
桥梁式服务法，就是把自己变成客户之间的桥梁，为客户提供相互沟通交流的平台，促成了他们一起合作、做生意。
四、融智服务法
融智服务法指融合了客户经理的金融、经济、法律和其他时尚潮流等知识，不仅为客户提供金融服务，还要为他们提供全方位的财富升值咨询服务。
五、分层服务法
郑凯珊从事银行工作十多年来，服务的客户达到1000位以上，有普通客户、VIP客户、还有潜力客户等各种类型，如果不进行分层次服务，自己的时间和精力不够分配。所以她通过分层、差别化服务好各档次客户为着力点，力求让所有的客户都能感受到“尊重、一致、高效、专业”的服务。
