78位老人的“贴心棉袄”

　　2006年底，程琼华还在三乡镇某公司担任生产主管。一次，当她偶然点击镇政府网，看到一则面向社会招聘镇颐老院院长一职的广告时，她的精神为之一振，她潜意识里认为这是一份非常适合她并一定能胜任的工作。接下来她就着手准备竞岗，过五关斩六将，程琼华最终以高分当选院长。程琼华说自己能胜出，可能是与曾经在奶奶和外婆家度过快乐的童年生活那段经历有关。她说她在隔代抚养的日子里，对老人建立起了一种很自然的亲近感。
　　2007年3月，36岁的程琼华走马上任了。大学学的是行政管理专业、曾从事过橱柜设计及担任过企业生产主管等职的程琼华很快就展现出她过人的管理才能。
　　她上任的第一件事是建立人性化、科学化的管理制度，开展各类文体活动，丰富老人的文化生活。程琼华主张首先要让老人都吃得好，在饮食上满足老人个性化需求，品种、花式要多样；二是要让老人玩得好、心情好。她发动全院工作人员每天坚持和老人谈心，用心了解和尊重老人的需求。她每天都组织老人做早操、打麻将、下象棋。院里的周期活动包括读报、购物，外出聚餐等。老人们去超市购物一般是分批，一周或是两周去一次，出行的老人数量一般控制在9人内，由3名工作人员陪同，以防老人走失。每天上午9点30分，程琼华还组织老人做老人操，以活动关节为主。刚开始时，老人们都不愿参加早操活动，经过程琼华和员工们多次动员，现在每天约有20位老人做早操。一群80多岁的老人列队做操，成为院里的一道风景。

　　          ■解心结安抚九旬妪巧劝古怪阿公戒烟

　　年近九旬的陈阿婆育有4子，只有大儿子居住在三乡，还中风了，完全无力照顾老母。无奈之下，两年前孩子们把陈阿婆送到了院里，使她以为是孩子们抛弃了她，她对院里生活有很大的抵触情绪，每天吵闹不休，拒绝进食，甚至还在身上藏过一把小刀。程琼华非常担心陈阿婆，于是她经常发动阿婆的亲属、亲戚、街坊等轮流进院，一边照料一边同她聊天，让她慢慢明白，大家并没有抛弃她，只是为了让她生活得更好，老人渐渐没那么抵触了。程琼华了解到老人爱吃甜品，于是经常给她“开小灶”，特意准备一些小蛋糕送给她，现在老人已非常乐意住在院里。
　　今年72岁的五保老人刘阿公已经在院里住了8年多。性情古怪、脾气暴躁的他经常摔东西，与院里其他老人也时有摩擦，长期过着独来独往的生活。每天除工作人员之外，他基本上不与人讲话。刘阿公患有高血压、高血脂及肺部疾病等，院里工作人员多次劝他戒烟，他都听不进。
　　程琼华了解情况后，采取“以柔克刚”的方法：每天都热情主动地跟他打招呼，进行大量的言语关怀。遇到例行查房阿公拒不开门时，程琼华就带着工作人员站在门外连续地轻轻敲门，同时轻声细语地询问；“阿公您现在身体好不好？麻烦您开一下门好吗？您有任何问题，我们都会帮您解决的。”说了“一箩筐”温言软语后，刘阿公紧闭的心和他紧闭的门一样打开了。程琼华还假传医嘱：医生让我转告您，一定要戒烟啊，这对您身体好。程琼华和工作人员循序渐进，用了将近一年时间，终于帮刘阿公戒掉了烟。现在，倔强的刘阿公不仅开始主动与大家讲话，有时还主动协助工作人员打扫院子。

　　         ■将心比心，用真情温暖五保老人的心

　　院里曾有一位性格孤僻的五保老人陈阿公，一向独来独往，不信任何人。每月他都要吵着闹着去医院住院几天才回去，医生每次替他检查过身体都没问题，认为没有必要住院治疗，可是他每次都赖在医院非要住院，医生很无奈。而且他一住就是一周半个月的，在了解情况后，程琼华总会制造各种和他偶遇的机会，因为老人非常抗拒别人进入他的宿舍，最初程琼华只和他打打招呼，并不深谈，等到大家熟络后她将话题逐渐转到他所关心的话题上，比如往事回忆，提提他的“当年勇”。知道他喜欢喝茶饮料，程琼华会建议他喝低糖的，并亲自买一瓶低糖的茶饮料给他试味，还替他批发一箱茶饮料，以降低他外出摔倒和丢失的机会。陈阿公喜欢戴帽子，程琼华就送顶帽子给他，他去哪都戴着。工作人员逗他说“换新帽子了人都帅气多了”。就这样，感到获得尊重和关心的陈阿公不再成天吵着要去住院了。
　　院里还有一位90 多岁的男性五保老人，思维敏捷，谈吐得体，是个受人尊敬的老人。他有不少亲戚都在当地居住，亲戚们隔三岔五到院探望他，他也经常请假外出参加各种亲戚的喜宴。每个季度，他都会要求程琼华带他去买新衣服，如果她实在太忙没空陪他去，他就会一直等到她忙完了。程琼华陪他去挑衣服鞋子花费的时间要比平常人多得多，试3 条裤子要等上半小时，要请店员拿凳子让他坐着，程琼华帮他穿好后慢慢地看大小和款式是否适合。有人问他：“这位是您孙女吧？”他开心地笑着说：“你说呢，别人能这么关心我吗？”
　　自2007年担任三乡镇颐老院院长以来，程琼华把全部精力都倾注在敬老院工作上，通过完善院内设施、实施人性化管理、开展老年人活动等措施，大幅度提升了敬老院的服务水平，入住老人由2007的47人增加到目前的78人。自2009年来，该院先后被民政部门评为市首家3A级服务类单位、省一级敬老院、全国民政系统行风建设示范单位、全国模范敬老院；最近，程琼华还被评为中山市第三届十大“敬老之星”。
　　“在工作方法上有什么灵感？我觉得最主要就是将心比心吧！老人们的现在就是我们的将来，享乐对老人来说已经不很重要；老人的需求也不高，我认为就应该让老人活出尊严感，以抵御他们内心觉得自己无用的想法，真正从行为上语言中让他们感受到大家对他们的尊重和关心，”程琼华说。