■好人档案
好人姓名：张冠航
好人身份：中山市公安局指挥中心接线民警张冠航
好人类别：敬业奉献
好人事迹：“呼叫悦来南派出所，第一城有一位女士在公交车上被偷走一个钱包。现在就在幼儿园门口等，请赶紧通知路面巡警……”这是3月22日上午11时，市公安局指挥中心接线民警张冠航接听并处理的一条报警热线，类似警情他每天要接听和处理数十到上百条，这样的工作他一干就是14年。
110报警指挥中心有心同事帮他统计了一组数据，14年间，他共接警处理报警电话22万多条，协助办案单位破获案件1300 多宗，抓获犯罪嫌疑人1700多名，为群众排忧解难1万余起。
■上岗不久 指挥捣毁强迫卖淫团伙
一些重要案件往往隐藏在一个没有明显线索的报警电话中，稍有懈怠，就会丧失最佳处警时机。
2000年千禧夜，张冠航一如既往地守在110报警电话旁。突然，一个“400”开头的企业客服电话引起了他的警觉。一名女子在电话中哭诉她和同伴被卖淫团伙诱骗至中山，现囚禁于一间门窗全被封死的房间中，她们不知道具体到了什么地方。
走上新岗位不久的张冠航马上安慰报警人别着急，警方一定前来救她，请她耐心等待。随后，张冠航立即联系电信部门查找电话方位，不巧的是，电信部门系统升级无法查询。一筹莫展之际，张冠航灵机一动，找来《中山市黄页大全》，并在企业栏目类找到该报警电话登记为西区一倒闭玻璃制造厂。
明确位置后，他即刻指令巡警以追捕潜逃抢劫嫌疑人为名进厂搜查。遗憾的是，民警到场后只发现两名声称租赁厂房堆放废旧机器的男子，现场并无其他人员活动迹象，警情陷入被动。张冠航没有放弃，他断定报警女子极可能被禁锢在厂区某个隐蔽场所。他马上调派周边警力增援搜索，并回拨报警电话，提醒现场警力留意电话铃声。
果然，现场反馈说厂房一楼被拆卸的阁楼中有隐隐约约的电话铃声。张冠航果断指令现场警力立即控制刚刚发现的两名男子。随后，警力进入阁楼，成功解救出两名被困少女，捣毁了一个诱骗强迫妇女卖淫的涉黑团伙。
■干好工作 他大脑里有张“地图”
除重大警情外，110报警服务台更多是面对日常“琐碎”工作——哪里水管爆了、哪里车辆忘关窗了、哪里马蜂窝需要摘除等，这些，张冠航总是热情礼貌地应答，耐心细心地处置，确保“件件有回复，事事有着落”。
同事李娇阳说：“张冠航可以把工作视为生命的一部分，我做不到！他就像我们的大哥哥，有他在我们身边，处理一些复杂的警情，我们放心。十多年了，他在工作岗位上真的一丝不苟。”
“何以见得？”记者问。李娇阳说：“不说别的，每次遇到我们认为可能是无效的警情，他都会自己再核实一次，确定是无效的才另行处理。”对于同事的这种说法，张冠航的回应是：一定要明白一点，百姓是没有办法、自己处理不了的情况下才报警处置的，毕竟没有几个人无聊到报假警解闷。因为报假警也会受到惩罚。
然而，核实警情你就得去现场，但对于接警员来说，肯定是去不了现场的，怎么办？“干好这个工作，你大脑中一定要有一张清晰的城市地图。有了这张‘地图’，一切都好办了，比如报警人说不清楚的地址或是周围环境，你很清楚，你就可以先行提出来，得到对方认可就行。”张冠航说，为了脑中有张“地图”，他利用休息时间，经常会对照地图实地走走。“现在城区哪里有一个士多店，巡警在哪里活动，我都很清楚！很多时候，报警人说不清楚自己究竟在哪里，我就会告诉他们，你走到某某地方去等民警，不要走开”。
■为了破案 他曾假装人家的“表叔”
这些年，张冠航将自己接处警经验写成两本笔记，毫无保留地与班组成员讨论分享。他总结多个接处警技战法在全市乃至全省得以推广。如“模拟身份报警法”——接处警工作人员用手机和报警电话，巧妙扮演多重角色与犯罪分子周旋，从而发现控制嫌疑人，解救报警群众。
2011年11月，张冠航接到一个来自辽宁省瓦房店邢老伯的来电，称其儿子前往中山参加应聘时陷入传销组织，好像已经成了传销骨干，希望中山警方救救他的儿子。张冠航详细了解警情并宽慰来电人后，灵活假扮其儿子从未谋面但一直在中山工作的“表叔”。他还用自己的手机号码与其儿子取得联系。经过一个星期的周旋，终于取得传销团伙的信任。接着，张冠航致电刑老伯，让他先致电儿子，说需要钱的话，可直接到“表叔”那里拿。就这样，张冠航最终接到其儿子的电话，在约定时间和地点，邢老伯的儿子被抓获，顺藤摸瓜，警方捣毁了一传销团伙。
■帮助他人 他当起“和事佬”
每天坐方寸之地接听110报警热线显然是枯燥无味的，同时接线员每天还要接到不少骚扰电话，这些都考验着接警员的心理忍耐力。不过，张冠航已经习惯了，他的同事说，他们竟然没有感觉到冠航有丝毫心浮气躁的情绪。
2009年6月至7月，张冠航多次接到一吴姓醉酒男子或痛哭流涕或污言秽语的骚扰电话。张冠航没有草率将该男子的手机号码列入“黑名单”，而是从其他部门了解得知，该男子为一刑满释放人员，3 年前因酒后故意伤害罪入狱，出狱后妻女对他闭门不见，导致其万念俱灰，成天酗酒度日。
改过自新的人员再入歧途是非常可怕的。再次接到电话时，张冠航鼓励男子努力争取家人的谅解。同时，他主动找到男子的妻女，晓之以理动之以情，希望他们接受家人。通过几次沟通，终于解开了母女心头的疙瘩，一家重归于好。
2004年，上级考虑到110报警服务台工作人员长期高负荷，决定对接警员进行分流轮岗。身心疲惫的这帮创业“元老”纷纷调到各自心仪的岗位，只有张冠航不闻不问。领导找他征求意见，他说：“业务骨干都调走了，谁来带队接听热线？我要留下来。”他这一句留下来，就是踏踏实实地扎根14载。
■寻找礼金 他想方设法开动脑筋
采访时，我们请冠航的同事客观评价一下冠航这个人，许多同事都总结说“乐于奉献，爱岗敬业”。冠航说：“其实不是奉献，而是分内工作。实际上，我认为枯燥的岗位上其实也会有‘大作为’。”
“就说去年底吧，有一位事主报警说自己喝多了点，把10万元的礼金和过周岁生日孩子的衣物落在出租车上了，他没有要出租车发票，也没有记住车号，请公安机关帮忙找回。”冠航说，同事接电话后，不知道该怎么办，冠航想起大信那家酒店外边有监控，然后就呼叫当地派出所赶紧前往查看。然而，查看监控距离停车位较远，看不太清车号。情况反馈后，冠航再次呼叫巡警，请他们通过酒店发车的准确时间，结合出租车车载GPS轨迹，查找出租车号码。第二天，民警联系到了出租车驾驶员。一个装有大量利是封和现金的袋子完璧归赵。
张冠航说，虽然不是所有的遗失都能通过他们找回，但每次找到后，他们都感觉很幸福，感觉到自己为社会做了点什么。
■装满工作他常常“忘记”家人
采访即将结束时，张冠航的一位同事给记者讲了这样一个故事：
有一天，110 报警服务台接到张冠航妻子的“报警”电话，说两岁多的女儿在家发高烧，找不到丈夫送孩子去医院。挂了电话，他就找领导问。原来当时张冠航正密切跟进一宗举报拐卖儿童团伙警情。带班领导闻讯后，马上将案件移交他人接管，而后将张冠航“赶”回了家。
“他就是这样一个人，心里装满工作。”这位同事说。
“实际上，他只是全市430多名接警员中的一位代表，是领头雁。这430多名接警员，每4天就会轮一个通宵班，对待每一个来电，他们都得热情接听，不能有半点怠慢。所以说他们非常的辛苦，值得我们学习！”熟知情况的市公安局民警冯冠筹说。
